torstai 15. lokakuuta 2015

Tallinpitäjän 7 kuolemansyntiä

Tällä kertaa on tiedossa pitkä teksti omaa pohdintaani. Tarkoitukseni ei ole haukkua ketään, havainnot olen tehnyt sosiaalisessa mediassa käydystä keskustelusta sekä omista ja tuttavieni kokemuksista. En edes yritä väittää olevani täysin objektiivinen, sillä mielipiteet on aina vain ja ainoastaan kirjoittajan tai puhujan omia. Niistä voi sitten taas jokainen olla mitä mieltä tahansa. Tässä on kuitenkin tulos siitä, kun olen itsekseni miettinyt syitä mitkä aiheuttavat joidenkin tallien ylä/alamäkiä sekä perusteluni niille. Esimerkkinä on ajateltu ratsastuskoulua, koska siitä oli helpoin niitä keksiä. Tokihan nämä syyt toimivat minkä tahansa asiakaspalveluyrityksen kohdalla, ainakin jollain lailla.

Kiotolaisia kirsikankukkia, kuvat tässä postauksessa maisemakuvia, jotka ehkä vähän rauhoittavat.

1. Suunnittelemattomuus

Niin, mikä on yritystoiminnassa se tärkein asia? Suunnittele, suunnittele ja vielä kerran suunnittele. Sitten kun saat suunnitelman valmiiksi, pidä se. Kuinka usein sitä näkee talleja, jotka eivät oikein tiedä mitä ovat. On ratsastuskoulua, täysihoitohevosia, kasvatusta, kilparatsastusta, leirejä, kursseja, tapahtumia ja niin edelleen. Toimiva talli voi olla kaikkea edellä mainittua ja paljon muutakin, mutta se pitää suunnitella. Toimintaa ei voi muuttaa painottumaan toiseen alueeseen joka toinen kuukausi, vaan jokainen osa-alue on pakko miettiä etukäteen, sekä se, kuinka paljon mihinkin panostetaan.

Suunnitelun alle kuuluu myös kaikki talouteen liittyvät asiat. Yrityksen palveluiden hinnoittelu on pelkkää matematiikkaa ja pyörittelyä. Kulut on saatava katettua tuloilla, muutoin ei pitkälle pötkitä. Toki hintoihin tulee paineita myös yrityksen ulkopuolelta, esimerkiksi kilpailutilanne ja yleinen taloustilanne vaikuttavat siihen kuinka paljon ihmisillä on varaa maksaa palveluista. Pääsääntönä on kuitenkin se, että tulojen pitää kattaa menot. Jos näin ei ole, on menoja karsittava jostain.

2. Töiden hamstraaminen

Kaikkihan tietää että aina saa niitä "ah, niin ihania" uusia ajatuksia. Kuitenkin homma menee niin, että jokainen ihminen pystyy tekemään ainoastaan x-määrän töitä päivässä. Tuo työmäärä vaihtelee suuresti ihmisestä ja päivästä toiseen. Päivään ei saa lisää tunteja, ei sitten millään. Vaikka kaikki ajatukset olisi ihana toteuttaa ja ne olisi asiakkaiden mielestä aivan sairaan kivoja, ja vaikka mitä, niin niitä hommia ei kannata hamstrata itselleen. Jos tallinhoidon, ratsastustuntien pidon ja paperitöiden jälkeen tuntuu että aikaa ei jää itselle, ei kannata ehkä lupautua järjestämään extra tunteja tai joka viikkoista oheisliikuntatuntia. Pointtina tässä on se, että tee ne työt kunnolla mitä on, sen jälkeen voi miettiä että riittääkö aika hoitaa lisätöitä kunnolla. Yritystoiminta kärsii, jos tehdään paljon asioita puolivaloilla ja hutaisten, mistään ei oikein tule silloin valmista.

3. Puhetta, ei tekoja

Tämä ehkä summaa kaksi aiempaa kohtaa. Onko joku törmännyt sellaiseen, että tallinpitäjä on luvannut tai puhunut kilpailuista/illanistujaisista/pikkujouluista, what ever, mutta ensimmäisten suunnitelmien jälkeen hommasta ei ole kuulunut mitään? Tämä syö asiakastyytyväisyyttä. Pääsääntönä pitäisi olla, että se mitä puhut, pitää myös tapahtua. Jos kuitenkin puhut, puhu siitä riittävän selkeästi niin, että kuulija ymmärtää kyseessä olevan alustava suunnitelma ja mielipiteiden kartoitus. Ehkäily on kuitenkin aika vahvasti harmaata aluetta, koska tulkinta on aina kuulijan korvassa. Tätä voisi (huonosti) verrata vähän siihen, jos ystäväsi lupaa soittaa sinulle huomenna, mutta ei ikinä soitakaan. Fiilis on sama.

4. Arvostelu/suosikkien ottaminen

Niin, onko se normaalia, että ratsastuskouluilla/talleilla on aina ne suosikit, jotka saavat tehdä niinkuin tykkäävät tai saavat aina lempihevosensa tunnille. Talli on ympäristönä sellainen, missä on tietyt toimintatavat tai pelisäännöt. Niin kauan kun nämä säännöt ovat reilut kaikille, homma toimii ja jokainen "tietää paikkansa". Siinä kohtaa kun lähdetään suosimaan jotakuta ilman selkeää syytä (tallinpitäjän kaveri, menestynyt ratsastaja jne.) ollaan hakoteillä. Otetaan esimerkkinä vaikka ratsastuskoulun hoitohevoset. Jos jokaisella asiakkaalla ei ole tasapuolinen mahdollisuus saada hoitohevosta, aiheuttaa se ongelmia tallin ilmapiiriin. Hoitohevosen saamiselle pitäisi siis luoda selkeät kriteerit (huom! selkeät myös niille asiakkaille), joista sitten pidetään kiinni. Pärstäkertoimella ei siis pitäisi päästä ns. jonon ohi.

Sellaistakin olen kuullut ja lukenut että joillain talleilla opettaja/omistaja puhuu negatiiviseen sävyyn toisista asiakkaista näille suosikkiasiakkailleen. Se on vihoviimeistä toimintaa. Arvatkaapa lähteekö asiakas samantien ko. firmasta, jos kuulee että hänestä on jauhettu seläntakana asiattomuuksia. Ei ole kovin kauaskantoista toimintaa. Oletteko kuulleet word-of-mouth -markkinoinnista? Tästä on kai olemassa tutkimuksia (en löytänyt tähän hätään yhtään, minkä voisin linkittää, joten olette mun muistin varassa), missä todetaan että suuri osa yrityksien palveluita käyttäneistä on näitä "terroristeja", jotka eivät ole pitäneet kokemuksestaan ja puhuvat yrityksistä huonoon sävyyn tutuilleen. Vain pienen pieni osa asiakkaista on niitä, jotka suosittelevat asioita eteenpäin, vaikka olisivatkin pääsänätöisesti tyytyväisiä saamaansa palveluun. Sitten voi vain miettiä kuinka nopeasti negatiivinen kuva yrityksestä leviää, kun tuo haukuttu asiakas kertoo asiasta kaverilleen ja ne kertovat edelleen kavereilleen ja niin edelleen. Terroristi voi muuten sitten olla tietämätön tästä "statuksestaan". He eivät nimittäin ole niitä tietoisesti yrityksiä mustamaalaavia, he vain ovat avoimia kokemuksistaan, niin hyvistä kuin huonoistakin. 

5. Asiakaslähtöisyyden puute

Asiakaslähtöisyys, tämän päivän poppis-juttu kaikissa yrityksissä. Yritysvalmentajat, couchaajat ja muut paasaavat suu vaahdossa asiakaslähtöisyydestä. Mutta hei, jos haistatat pitkät asiakaspalautteelle, ei yritys tule olemaan kovin pitkäikäinen. Uusien asiakkaiden hankkiminen (lue: markkinointi isosti) maksaa paljon. Tämän lisäksi pienemmillä paikkakunnilla ei ole niitä asiakkaita yleensäkään määräänsä enempää. Esimerkki: Paikkakunnalla on 1000 hevosharrastajaa. Jos nämä kaikki käyttävät kerran yrityksen palveluita, tarkoittaa se yhteensä 1000 asiakasta. Mitäs jos pidettäisi niistä asiakkaista kuitenkin huoli ja esimerkiksi 250 asiakasta käyttää palveluita yli 10 kertaa. Tämä tarkoittaa asiakasmäärässä mitaten yli 2500 asiakasta. Yli tuplat verrattuna siihen, että yritettäisi tehdä kaikista paikkakunnan harrastajista asiakkaita.

Tätä ei pidä ymmärtää väärin. Olemme kai jo päässeet eroon siitä ajatuksesta, että "asiakas on aina oikeassa" myös siinä tilanteessa, kun hän haluaa mennä pilkkimään kesällä. Kaikkia asiakkaiden oikkuja ei ole siis tarkoituskaan totetuttaa just nyt heti. Palaute kannattaa kuitenkin laittaa korvan taakse ja ottaa se esiin kun olemme taas kohdassa 1, eli suunnittelemassa toimintaa. Näin asiakkaat huomaavat, että heidän palautteensa otetaan huomioon ja toimintaa yritetään kehittää siihen suuntaan mikä olisi hyvä suurimmalle osalle. Yrittäjän kannattaa siis unohtaa olevansa ainoa, joka on oikeassa.

6. Katkeruus

Me kaikki taidamme tietää sen tunteen: mikään ei suju, kaikki on takapuolesta ja kaikilla muilla on asiat ihan hirvittävän paljon paremmin. Töitäkin on niin paljon ettei niitä saa tehtyä. Puhun juuri siitä tunteesta. Jos talliyrittäjä hautautuu tähän, ei näe niitä oman yrityksen vahvuuksia ja positiivisia juttuja. Pahimmassa tapauksessa niistä asiakkaistakin tulee pahimpia vihamiehiä, jotka aina vaan vaativat lisää palveluita eikä ikinä saa mistään kiitosta.

Katkeruus näkyy asiakaspalvelijassa, valitettavasti, vaikka se onkin vain ja ainoastaan oman pään sisällä. Jos tallinpitäjä tiuskii, äyskii, huutaa tai muuten vaan vastaa vihaisesti ja ärsyyntyy kysymyksistä, hän on todella pitkällä katkeruuden tiellä. Kannattaisi viheltää peli poikki. Aina on niitä, joiden yrityksellä menee paremmin, aina on niitä asiakkaita joita ei vain voi miellyttää ja aina on joku rikkaampi, menestyneempi ja jolla on hienompi hevonen. Kaikki asiakkaat eivät kuitenkaan ole samanlaisia, osa haluaa harrastukseltaa yhtä, toinen toista. Näin ollen (nyt taidan kuulostaa joltain asenneoppaalta) kannattaa keskittyä omiin ja yrityksensä vahvuuksiin ja lähetä kohtaamaan ongelmia positiivisen kautta. Auttaa paljon oman pääkopan hallintaan ja silloin ne asiakkaatkaan eivät ole pelkästään juntteja.

7. Huono itsetunto

Tämä menee vähän samaan tuon katkeruuden kanssa. Huonon itsetunnon omaava ihminen ei osaa ottaa palautetta vastaan ja helposti "ottaa itseensä" vähän liiankin helposti. Huono itsetunto myös helposti naamioituu muiden vähättelyksi, että "kyllä minä tiedän paremmin". Se mitä huono itsetunto eniten kuluttaa on oma jaksaminen yrittäjänä. Sen vuoksi se on päässyt tähän syntilistalle. Se ei varsinaisesti näy asiakkaille ja sitä kautta syö yritystoimintaa, mutta eihän yritys voi menestyä jos yrittäjä on jaksamisensa rajoilla. Tällöin helposti työt siirtyvät ja siirtyvät ja jaksamattomuus lisää ajatusta itsestä jotenkin huonona ihmisenä kun ei jaksa. Sitten onkin noidankehä valmis, jonka lopputulos on äkkiä pitkä sairasloma.

Naavuono, Norja.

Siinähän nuo sitten olivat. Näistä kun kasaa mukavan sekoituksen, niin ollaan siinä pisteessä missä yrityksen elinkaari jää lyhyeksi. En ota tässä kirjoituksessa kantaa hevosten hoidon tasoon tai muuhun ammattitaitoon, koska oletin tekstiä kirjoittaessani, että niissä ei ole huomautettavaa. Sen voi sitten jokainen itsekseen laskea vaikka ekstrasyntinä, jos hevosten hoito ja opetus ei ole ammattitaitoista.

Kuten tekstin alussa sanoin, tarkoitukseni ei ole haukkua ketään. Esimerkit eivät ole elävästä elämästä, vaan olen ne itse keksinyt. Koko teksti on omia mietteitäni ja ajatuksiani. Selvennettäköön vielä sekin, että ne tallit, joissa Martti ja Aku asuvat, eivät ole toimineet missään kohdassa esimerkkeinä, edes ajatuksissani. Niissä hommat toimivat hyvin ja olen tyytyväinen. Kommentoida saa, jos niin haluaa tehdä. Tiedän, että kaikille tulee huonoja päiviä, jolloin tekisi vain mieli huutaa ja raivota. Sellaisia kommentteja en halua, missä tämä todetaan liittyen listaamiini asioihin. Asiakaspalveluammatissa vaan kuitenkin on sellainen ominaispiirre, että sitä omaa pahaa oloa ei saa näyttää asiakkaalle. Josta voisin muuten kirjoittaa oman postauksensa, joten jätänkin sen aiheen tällä kertaa tähän.

- Sisko



Ei kommentteja:

Lähetä kommentti

Tänne voit jättää kommenttisi. Sana on täysin vapaa, mutta pidätän itselläni oikeuden poistaa asiattomat kommentit.